مستشفى كلباء ومراكز خدمة وزارة الطاقة في الإمارات العربية المتحدة يحصلان على تصنيف 5 نجوم

في تطور مهم لتميز خدمة العملاء في دولة الإمارات، كشف نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، تحت رعاية مكتب رئيس الوزراء، عن نتائج تقييمه الأخير. وشهد هذا التقييم تحسناً ملحوظاً في جودة الخدمة بين الجهات التي تم تصنيفها سابقاً بثلاث نجوم لعام 2023. أبرزها مركز خدمة العملاء في مستشفى كلباء التابع لمؤسسة الإمارات للخدمات الصحية، ومركز خدمات وزارة الطاقة والبنية التحتية في رأس الخيمة. وقد صعدت الخيمة إلى تصنيف الخمس نجوم.

إن التحول في مركز خدمة العملاء بمستشفى كلباء جدير بالملاحظة بشكل خاص. وبعد فترة مخصصة مدتها 60 يومًا ركزت على تحسين نتائج الخدمة، حقق المركز معيار المتسوق السري بنسبة 96% ومعدل رضا العملاء بنسبة 86%، مما يمثل زيادة بنسبة 51%. علاوة على ذلك، ارتفعت نسبة نبض العملاء إلى 90%. ولعبت الابتكارات، مثل تبسيط عمليات الدفع، وتمديد ساعات عمل العيادات الخارجية، ودمج قنوات الاتصال، دورًا حاسمًا. وكان إدخال خدمة توصيل الأدوية ونظام حجز المواعيد التلقائي قبل خروج المريض من بين التطورات الرئيسية. وتضمنت تحسينات البنية التحتية إعادة تصميم مركز الخدمة والطوارئ، وزيادة عدد الطاقم الطبي بما في ذلك سبع ممرضات وستة أطباء طوارئ، وتقليل أوقات الانتظار لمختلف الخدمات.

وبالمثل، شهد مركز خدمات وزارة الطاقة والبنية التحتية في رأس الخيمة تقدماً كبيراً. ارتفع معيار المتسوق السري الخاص بها إلى 88%، مع وصول رضا العملاء إلى 77%، كما وصل معدل نبض العملاء إلى 98%. وتضمنت التحسينات تحسين آليات ردود الفعل، وإنشاء منصب مدير علاقات العملاء، وتشكيل مجالس العملاء للاتصال المباشر، وتسريع عمليات صنع القرار. كما تم إجراء تحديثات للبنية التحتية لاستيعاب الطلب بشكل أفضل، إلى جانب أحكام خاصة للعملاء ذوي الحالات الفريدة ودعم خدمات الإسكان.

وقد تم التأكيد بشكل أكبر على التزام حكومة الإمارات العربية المتحدة بالتميز في الخدمة من خلال اعتماد تصنيفات نظام النجوم العالمي لعام 2023 في نوفمبر. شهد هذا العام انطلاق دورة التقييم الخامسة لمراكز الخدمة والثانية لمراكز الاتصال والقنوات الرقمية داخل الجهات الحكومية في دولة الإمارات. وخضعت 124 قناة خدمية حكومية للتقييم عبر مختلف المنصات بما في ذلك مراكز الخدمة والمواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية ومراكز الاتصال، بمشاركة 25 وزارة وهيئة اتحادية. ومن بين هذه المراكز، حصلت ستة مراكز خدمة على تصنيف ستة نجوم، ثلاثة منها تابعة لوزارة الداخلية وثلاثة تابعة للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ.

تم إطلاق نظام النجم العالمي في دولة الإمارات العربية المتحدة في عام 2011 بهدف إعادة تحديد معايير تقديم الخدمات الحكومية، وخضع لتحسينات كبيرة في عام 2019. وقد أدخلت هذه التعديلات معايير جديدة تشمل تقييمات مراكز الاتصال والمواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية ومراكز الخدمة على حدٍ سواء. وتعكس هذه المبادرة التزام حكومة الإمارات العربية المتحدة المستمر برفع جودة الخدمات العامة لتلبية المعايير الدولية وتجاوزها.

With inputs from WAM