عملاء دول مجلس التعاون الخليجي يفضلون تجارب وخدمات مصرفية متعددة القنوات سلسة

تُسلّط دراسة حديثة الضوء على تفضيل عملاء دول مجلس التعاون الخليجي لتجارب مصرفية سلسة تجمع بين الراحة الرقمية والتفاعل البشري. وقد أجرت شركة آرثر دي ليتل البحث، وشمل 24 بنكًا في الإمارات العربية المتحدة و18 بنكًا في المملكة العربية السعودية، كاشفةً عن أوجه التشابه والاختلاف في العادات المصرفية بين هذه الدول.

وجدت الدراسة أن 72% من المشاركين في الإمارات يستخدمون تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بشكل أساسي لسهولة الوصول إليها في أي وقت ومن أي مكان. في المقابل، يفضل 46% فقط من المشاركين السعوديين تطبيقات الهاتف المحمول كقناة مصرفية رئيسية. ويلعب العمر دورًا مهمًا، حيث يستخدم 62% من المستخدمين الشباب في الإمارات و56% في المملكة العربية السعودية خدمات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بانتظام.

رغم صعود التقنيات الرقمية، لا يزال التفاعل الشخصي مهمًا. لا يزال حوالي 73% من العملاء ذوي الدخل المحدود في المملكة العربية السعودية، وحوالي 60% في الإمارات العربية المتحدة، يعتمدون على الفروع التقليدية لخدمات النقد والتحويلات المالية. وهذا يشير إلى استمرار الاعتماد على مواقع البنوك الفعلية لإجراء بعض المعاملات.

يؤثر مستوى الدخل بشكل كبير على السلوك الرقمي. يُفضّل حوالي 70% من المستهلكين ذوي الدخل المرتفع في الإمارات العربية المتحدة و65% في المملكة العربية السعودية القنوات الرقمية لإجراء المعاملات الروتينية. ومع ذلك، لا يزالون يُفضّلون الاستشارات المباشرة للخدمات الأكثر تعقيدًا، مما يُبرز الحاجة إلى نهج متوازن في خدمة العملاء.

صرح مارتن راوخنفالد من آرثر دي ليتل قائلاً: "تتمتع البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي بفرصة ملحة للجمع بين الابتكار التكنولوجي وتفاعلات العملاء الموثوقة. يتوقع المستهلكون اليوم تجارب سلسة تجمع بين الكفاءة الرقمية والتواصل البشري، وسيكون تلبية هذه التوقعات أمرًا حيويًا لضمان ولاء العملاء ودفع عجلة النمو المستقبلي."

التحول متعدد القنوات

أكد رضوان شفيق من آرثر دي ليتل الشرق الأوسط أن نجاح التحول متعدد القنوات يتطلب التركيز على الابتكار المُركّز على العميل. ويُعدّ تحسين تطبيقات الهاتف المحمول، وتوسيع أكشاك الخدمة الذاتية، والحفاظ على خدمات استشارية قوية، خطواتٍ حاسمة للبنوك لسد الفجوة الرقمية وتوفير منظومة مصرفية شاملة.

وسلطت الدراسة الضوء أيضًا على مطالب العملاء في كل من دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية بالوصول على مدار الساعة إلى قنوات متعددة، ورحلات رقمية مخصصة، وخيارات الخدمة الذاتية سهلة الاستخدام، والمحافظ الإلكترونية المحسنة، ونقاط الاتصال الاستشارية الموثوقة لاتخاذ القرارات المالية المهمة.

ويؤكد هذا البحث على أهمية دمج التكنولوجيا مع العناصر البشرية لتلبية توقعات المستهلكين المتطورة في القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي.

With inputs from WAM