وزارة المالية تعلن عن وصول مؤشر سعادة المتعاملين في أداء مراكز الاتصال إلى 96.79% في 2024

حقق مركز الاتصال التابع لوزارة المالية أداءً متميزًا في عام 2024، ما يؤكد التزامه بتقديم خدمات رفيعة المستوى. ويتجلى هذا الالتزام في تحسن رضا العملاء وجودة الخدمة. وقد تقدمت مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل ملحوظ مقارنة بالعام السابق، مع تجاوز العديد من الأهداف، مثل معالجة الطلبات وأوقات الانتظار وسرعة الرد على المكالمات.

وأكد سعادة يونس حاجي الخوري وكيل وزارة المالية أن المركز حقق تفوقاً في مؤشرات الأداء مثل زمن الاستجابة وجودة الخدمة، مشيراً إلى أن هذه النتائج تعكس الجهود المستمرة لتعزيز قنوات الاتصال وتبني أفضل الممارسات، وقال: "تؤكد النتائج الدور الحيوي الذي يلعبه المركز في تعزيز تواصل الوزارة مع المتعاملين وتلبية احتياجاتهم".

وارتفع مؤشر سعادة المتعاملين بشكل ملحوظ إلى 96.79%، متجاوزاً المستهدف البالغ 93%، ومعدل العام الماضي البالغ 94.81%، واستجاب المركز لـ88.40% من المكالمات خلال 20 ثانية، متجاوزاً الهدف المحدد بـ80%، ما يبرز كفاءة المركز في التعامل مع احتياجات المتعاملين بسرعة.

وعلى صعيد جودة الخدمة، حقق مركز الاتصال معدلًا مذهلاً بلغ 88.40%، وهو أعلى بكثير من الهدف المحدد بـ 80%. كما انخفض معدل المكالمات المهملة إلى 1.85% فقط، وهو أفضل بكثير من النسبة المتوقعة البالغة 5%. وتوضح هذه الأرقام تحسنًا كبيرًا مقارنة بالأداء السابق.

وتبنت الوزارة التحول الرقمي من خلال نهج "خدمات 2.0" ودمج تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة قنوات إسعاد المتعاملين، حيث تعمل خدمة الرد على الاستفسارات الآن بنظام ذكاء اصطناعي متقدم يجيب على الاستفسارات الشائعة بشكل فوري دون تدخل بشري.

يتم استخدام أدوات متقدمة مثل ChatPDF لإجراء محادثات تفاعلية دقيقة استنادًا إلى بيانات العملاء. تقوم هذه الأدوات بتحليل المستندات المحملة بذكاء، وتبسيط العمليات والحد من المهام اليدوية. وقد أدى هذا التصميم الشامل إلى تسريع أوقات الاستجابة وتحقيق الرقمنة الكاملة للخدمات.

أداء قناة الاتصال

انخفض متوسط ​​وقت الانتظار للمكالمات إلى صفر ثانية، مقابل هدف 15 ثانية، مما يدل على قدرات الاستجابة السريعة. كما تحسن متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمات إلى 4.36 دقيقة من هدف خمس دقائق ومتوسط ​​العام الماضي 4.44 دقيقة.

كما سجلت قنوات الاتصال الأخرى أداءً جيدًا، حيث بلغ إجمالي المكالمات الواردة 34,798 مكالمة، بزيادة قدرها 4,624 مكالمة عن العام الماضي. وارتفعت المكالمات التي تم الرد عليها بشكل طفيف إلى 23,767 مكالمة، بزيادة قدرها 1,205 مكالمات عن عدد المكالمات في العام الماضي. وارتفعت تفاعلات الدردشة الفورية بنسبة 88.6%، لتصل إلى 4,447 استفسارًا مقارنة بالعام الماضي.

التحولات في التفاعل مع العملاء

وانخفضت الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني بنحو 5860 استفسارًا عن العام الماضي لتصل إلى إجمالي 22594 استفسارًا هذا العام. وفي الوقت نفسه، شهدت الاستفسارات عبر الهواتف الذكية والويب زيادات طفيفة حيث اختار العملاء بشكل متزايد القنوات الرقمية لتفاعلاتهم مع الوزارة.

نجح المركز في معالجة 97.15% من الطلبات منذ الاتصال الأول، متجاوزًا بذلك الهدف المحدد بنسبة 90% ومحققًا تحسنًا عن معدل العام الماضي الذي بلغ 94.43%. ويعكس هذا تقدمًا كبيرًا في التعامل مع طلبات العملاء بكفاءة منذ الاتصال الأول.

أطلقت الوزارة شاشات ذكية مرتبطة ببحيرة بيانات لمراقبة أداء قنوات إسعاد المتعاملين في الوقت الفعلي، وتوفر هذه المبادرة رؤية شاملة تساعد في الحفاظ على معايير عالية في جميع مجالات الخدمة.

With inputs from WAM