حققت مبادرة ديوا لسعادة العملاء لعام 2025 مستوى قياسياً جديداً من خلال مبادرات التحول الرقمي.

أعلنت هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) عن تحقيق مستويات قياسية في رضا المتعاملين بحلول عام 2025، مدعومةً بأتمتة الخدمات الرقمية بالكامل والاستخدام المكثف للذكاء الاصطناعي. وأوضحت الهيئة أن هذه التطورات تساهم في رفع مستوى رضا المستخدمين السكنيين، والأشخاص ذوي الإعاقة، ومقدمي الخدمات، والمستثمرين، إلى جانب خفض التكاليف، وتبسيط الإجراءات، وتحسين كفاءة استخدام الطاقة والمياه في جميع مرافق دبي.

حققت هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) نسبة 98.9% في مؤشر السعادة الفورية لحكومة دبي لعام 2025، والذي تقيسه هيئة دبي الرقمية. وأظهرت دراسة مؤشر سعادة المتعاملين، ضمن برنامج دبي للتميز الحكومي، أن مستوى سعادة المتعاملين الإجمالي بلغ 97.01% في عام 2025، بينما بلغت سعادة المتعاملين من ذوي الإعاقة 98.02% في العام نفسه. وتجاوزت سعادة مقدمي الخدمات 99% في عام 2024.

صرح سعادة سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب والرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا): "نعمل وفق الرؤية المستقبلية لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، حفظه الله، لجعل دولة الإمارات العربية المتحدة دولة سعادة، ودبي المكان الأمثل للعيش والعمل، والوجهة المفضلة للزوار". وأضاف: "يتماشى هذا مع الاستراتيجية الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031 وأجندة دبي الاقتصادية". وتابع: "نحرص في إطار مبادرة "ديوا 33" على التخطيط للمستقبل وفق نهج التميز والريادة، وتطوير العمل الحكومي باستمرار لتقديم خدمات أكثر كفاءة وجودة وفعالية، مشيراً إلى أن الجهود المبذولة للقضاء على البيروقراطية وتسريع التحول الرقمي، إلى جانب تحقيق 100% من أهداف سياسة "خدمات 360"، قد أسهمت في تيسير حياة الناس، وتجاوز توقعاتهم، وتعزيز سعادتهم".

بلغت نسبة أتمتة عمليات تقديم الخدمات في هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) 100%، محققةً بذلك هدف الهيئة المتمثل في توفير خدمات ذاتية لا تتطلب زيارات شخصية. ووصلت نسبة استخدام الخدمات الرقمية في ديوا إلى 99.5%. كما أنجزت الهيئة التكامل الرقمي لأكثر من 100 مشروع مع 65 جهة حكومية وخاصة، مما ساهم في تقديم خدمات متكاملة في جميع أنحاء دبي.

يُمثل مؤشر السعادة الفوري في دبي، الذي بلغ 98.9% بحلول عام 2025، ذروةً للعديد من مؤشرات الأداء ذات الصلة في هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا). وقد وصل مستوى جودة خدمة مركز الاتصال التابع للهيئة إلى 97.58% بحلول عام 2025، بينما بلغت نسبة الاستجابة والحل لاقتراحات العملاء وتعليقاتهم وشكاويهم 100%. وتشير ديوا إلى أن هذه النتائج تعكس إعادة تصميم مستمرة للعمليات بما يتناسب مع احتياجات المستخدمين وقنوات الاتصال الرقمية الأسرع.

{TABLE_1}

يُولي نموذج تحويل الخدمات في هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) أولويةً قصوى للتصميم الذي يركز على العميل، وسهولة الوصول، وتبسيط الإجراءات. ويُرسّخ هذا النموذج ثقافة التعلّم والتطوير المستمر في كل خطوة من خطوات رحلة الخدمة، مما يدعم رفع كفاءة العمليات. كما يُشجع على اتباع نهج "الشباك الواحد" والعمل المشترك مع الشركاء، بهدف توفير تجارب خدمة متكاملة على مستوى المدينة، وإزالة الخطوات غير الضرورية عن أصحاب المصلحة.

سعادة عملاء هيئة كهرباء ومياه دبي من خلال أنظمة الذكاء الاصطناعي والبيانات

قال سعادة السيد الطاير: "تهدف ميثاق سعادة المتعاملين لهيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) إلى تعزيز تفاعل أصحاب المصلحة من خلال تبني أفضل الممارسات وتقديم حلول رقمية مبتكرة تحقق سعادتهم. ويرتكز إطار عمل سعادة المتعاملين على توظيف الذكاء الاصطناعي وتصميم الخدمات بناءً على فهم وتحليل الحالة النفسية للمتعاملين لتلبية احتياجاتهم وتوقع متطلباتهم، وتوفير تجربة تفاعلية شخصية لكل متعامل لضمان جاهزيته للمستقبل وتقديم خدمات متكاملة تتمحور حول الإنسان عبر جميع القنوات."

يركز عمل الهيئة على الذكاء الاصطناعي في مجالات الفوترة ودعم العملاء وتحليل البيانات. تستخدم منصة "أخصائي الفوترة الذكية" الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمراجعة الإشعارات الداخلية والخارجية الواردة من أنظمة الفوترة المتقدمة. وتقوم المنصة بتحويل هذه الإشعارات إلى لوحات معلومات تفاعلية وتنبؤية، مما يُنتج تقارير دقيقة وفورية، ويُسهم في توجيه التحسينات الاستراتيجية بناءً على رؤى البيانات، الأمر الذي يُعزز إدارة الفواتير واتخاذ القرارات.

تُجري هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) أيضاً عملية موافقة آلية على طلبات استرداد التأمين حتى 4000 درهم إماراتي دون مراجعة بشرية، وهو ما يمثل حوالي 90% من إجمالي طلبات الاسترداد. يقوم نظام التحقق بفحص الطلبات ثم يرسل التعليمات مباشرةً إلى البنوك لتحويل مبالغ الاسترداد باستخدام رقم الحساب المصرفي الدولي (IBAN). صُممت هذه العملية لتحسين الدقة والسرعة والموثوقية للعملاء.

سعادة عملاء هيئة كهرباء ومياه دبي مدعومة بالمساعد الافتراضي "رماس"

سجل الموظف الافتراضي "رماس" التابع لهيئة كهرباء ومياه دبي، والذي يعمل بتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي وتقنية ChatGPT، زيادة بنسبة 10٪ في عدد الاستفسارات التي تمت الإجابة عليها في عام 2025 مقارنة بعام 2024. ويستخدم "رماس" أحدث نموذج للذكاء الاصطناعي لإنتاج ردود في الوقت الفعلي، حيث يستمد المعلومات مباشرة من محتوى موقع هيئة كهرباء ومياه دبي الإلكتروني ويدعم مستخدمي اللغتين العربية والإنجليزية.

في عام 2025 وحده، قدّمت خدمة "رماس" 1.6 مليون إجابة فورية عبر قنوات هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا). ومنذ إطلاقها عام 2017 وحتى نهاية عام 2025، أجابت "رماس" على أكثر من 12.7 مليون استفسار. الخدمة متاحة عبر موقع ديوا الإلكتروني، وتطبيقها للهواتف الذكية، وصفحتها على فيسبوك، وأمازون أليكسا، ومساعد جوجل، وروبوتات الدردشة الخاصة بديوا، وواتساب للأعمال على الرقم 046019999.

تقدم منصة "رماس" 11 خدمة إجرائية، تشمل خدمة "الدفع الميسر" وعروض متجر هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا). كما توفر معلومات حول 200 خدمة وميزة للعملاء والمطورين والموردين والشركاء وغيرهم من أصحاب المصلحة. وتأتي هذه الإمكانيات ضمن جهود هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) الأوسع نطاقاً لاستخدام أساليب الاتصال المتقدمة بهدف جعل الدعم أكثر سهولة واستجابة.

سعادة عملاء هيئة كهرباء ومياه دبي والتواصل الرقمي الشامل

تُمكّن هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) عملاءها من مشاركة آرائهم وملاحظاتهم عبر قنوات ذكية متعددة، مما يُساعد الهيئة على تحديد المشكلات بسرعة. وتشمل هذه الأدوات منصة O4 الموحدة بين حكومة دبي وعملائها، وموقع ديوا الإلكتروني، وتطبيقات الهواتف الذكية لأنظمة iOS وAndroid وهواوي، والاستبيانات، ومجموعات التركيز، ومختبرات الابتكار، وبرامج المتسوق الخفي، بالإضافة إلى التواصل المنتظم عبر المكالمات والبريد الإلكتروني.

تستخدم الهيئة "منصة صوت العميل" التي توظف الذكاء الاصطناعي لجمع وتحليل التعليقات الواردة من المحادثات النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والمكالمات الهاتفية، ومجموعات التركيز، والدراسات. يوفر النظام رؤى فورية حول التوقعات، مما يدعم تصميم الخدمات وتحسينها. والهدف هو ضمان تلقي كل شكوى أو اقتراح أو تعليق ردًا مناسبًا وفي الوقت المناسب.

تُقدّم هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) لعملائها من ذوي الإعاقة السمعية خدمة "أشير" على مدار الساعة، والتي تتيح التواصل مع موظفي مركز الاتصال باستخدام لغة الإشارة. كما تُتيح خدمة "حياك" التواصل المباشر مع الموظفين عبر الرسائل النصية ومحادثات الفيديو من خلال تطبيق ديوا الذكي وموقعها الإلكتروني. وتهدف هذه الخدمات إلى جعل الوصول إلى المعلومات والدعم أكثر شمولاً للجميع.

سعادة عملاء هيئة كهرباء ومياه دبي من خلال خدمات الاستهلاك الذكية

تتيح مبادرة "الحياة الذكية" للمستهلكين السكنيين مراقبة استهلاكهم للكهرباء والمياه بدقة أكبر. وتساعد لوحة التحكم الخاصة بها المستخدمين على فهم فواتيرهم، ومراجعة شرائح التعريفة، وتلقي نصائح توعوية مخصصة وخطط استباقية. كما تُرسل تنبيهات فورية عند ارتفاع الاستهلاك، مما يدعم الكشف المبكر عن التسريبات وإدارة موارد المنزل بكفاءة أكبر.

من خلال خدمة "الإشعار الاستباقي بارتفاع استهلاك المياه"، تُمكّن هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) عملاءها من اكتشاف التسريبات بعد العداد. تُرسل العدادات الذكية إشعارات فورية عند رصد أي زيادة غير معتادة في الاستهلاك. وقد تم إصدار أكثر من 3.2 مليون تنبيه من هذا القبيل، مما ساهم في توفير أكثر من 61 مليون متر مكعب من المياه وتحقيق وفورات مالية تتجاوز 743 مليون درهم إماراتي.

تتيح ميزة "طريقتي المستدامة" للعملاء السكنيين مقارنة متوسط ​​استهلاكهم الشهري من الكهرباء والماء مع منازل مماثلة ذات كفاءة عالية. كما تتيح وظيفة "خارج المنزل" للمستخدمين تتبع استهلاكهم أثناء السفر، وإرسال تفاصيل الاستهلاك اليومية أو الأسبوعية إلى عنوان بريد إلكتروني مسجل. وتدعم هذه الأدوات خدمة "الاستجابة الذكية" لتقارير فنية عن استهلاك الكهرباء والماء.

رضا عملاء هيئة كهرباء ومياه دبي وخدمات توصيل مبسطة

تُشكّل سياسة "خدمات شاملة 360" لهيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) أساساً لإعادة هندسة تجربة العملاء بشكل كامل وتوفير الخدمات رقمياً بالكامل. وتُسهّل مبادرة "التوصيل السهل" توصيل الكهرباء للمستشارين والمقاولين من خلال دمج الخدمات الفنية ذات الصلة، مما يقلل الحاجة إلى الزيارات المتكررة ويُسرّع من وتيرة تجهيز البنية التحتية في المشاريع الجديدة.

تهدف مبادرة "الطاقة الشمسية" إلى ربط أنظمة الطاقة الشمسية المثبتة على أسطح المنازل عبر خطوات رقمية أسرع وأسهل. وتدمج هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) خدمات شهادة عدم الممانعة للطاقة الشمسية وخدمات ربطها، وتوحّد إجراءات التفتيش، وتطبّق الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة ونظم المعلومات الجغرافية. يوفر هذا بيانات آنية حول إنتاج الطاقة الشمسية وصادراتها وأداء الشبكة في جميع أنحاء دبي.

تساهم مبادرتا "قوة الشمس" و"التواصل السهل" معًا في تقليص خطوات العمليات الداخلية بنسبة تصل إلى 75%، بينما ينخفض ​​وقت إنجاز الخدمات بنسبة تصل إلى 50%. وتساعد هذه التغييرات الاستشاريين والمقاولين على إطلاق المشاريع في وقت أقرب، كما تدعم تفعيل المشاريع الاستثمارية بشكل أسرع في دبي، مما يزيد عوائد المستثمرين بنحو 414 مليون درهم إماراتي سنويًا.

يستفيد العملاء من وفورات سنوية تتجاوز 120 مليون درهم إماراتي بفضل تبسيط إجراءات توصيل الطاقة. وتؤكد هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) أن إلغاء الإجراءات غير الضرورية يقلل أيضاً من نفقات السفر على أصحاب المصلحة. وتواصل الهيئة تقديم خدمات رقمية آمنة واستباقية، بهدف الحفاظ على موثوقية عالية للخدمة للمستخدمين في الإمارة وسوق الإمارات العربية المتحدة عموماً.

مراكز خدمة عملاء هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) ومراكز الخدمة الذاتية الحكومية

بدأت هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) بتحويل جميع مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لها إلى مراكز خدمة ذاتية بالكامل اعتباراً من عام 2020، باستخدام الأجهزة الذكية في جميع المعاملات. وبذلك، أصبحت ديوا أول جهة حكومية تتيح إتمام المعاملات ذاتياً بالكامل في مراكز إسعاد المتعاملين. وفي مارس 2021، منحت هيئة دبي الرقمية ديوا ختم "100% بلا ورق"، تقديراً لاستغنائها التام عن الورق في عملياتها.

تُشكل هذه التطورات، إلى جانب أدوات الدعم القائمة على الذكاء الاصطناعي والتكامل الرقمي وبرامج العملاء الجديدة، أساساً لأحدث مؤشرات أداء هيئة كهرباء ومياه دبي لعامي 2024 و2025. وتربط الهيئة ارتفاع معدلات السعادة بين العملاء والأشخاص ذوي الإعاقة ومقدمي الخدمات بهذه الاستراتيجية الرقمية طويلة الأجل، والتي تركز على خدمات المرافق الفعالة والشاملة والقائمة على البيانات في جميع أنحاء دبي.

With inputs from WAM