بحث انفوبيب يكشف عن النمو في مجال الاتصالات الرقمية واعتماد الذكاء الاصطناعي في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا

يكشف بحث جديد أجرته شركة انفوبيب، الشركة الرائدة في قطاع منصات الاتصالات السحابية، عن تحول كبير في اتصالات العلامات التجارية للعملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، مدفوعاً بالذكاء الاصطناعي التحادثي والتوليدي. تحدد هذه الدراسة، التي تحلل أكثر من ٤٧٣ مليار تفاعل اتصالات رقمية في عام ٢٠٢٣، الاتجاهات الهامة التي تشكل رسائل الأعمال اليوم. أصبحت قنوات المراسلة الآن في قلب نمو الاتصالات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، حيث يسعى المستهلكون إلى تفاعلات أكثر عمقاً مع العلامات التجارية التي يتعاملون معها.

وفي تحول ملحوظ نحو تقنيات الاتصال المبتكرة، سجلت انفوبيب زيادة مذهلة على أساس سنوي في أساليب التفاعل الرقمي: ١٨٤٪ في تطبيقات الصوت والفيديو، و١٤٦٪ في رسائل تطبيقات الهاتف المحمول، و٥١٪ في استخدام واتساب. ويؤكد هذا التحول الموقف الاستباقي للمنطقة بشأن تبني التقنيات التي تسهل التواصل والتفاعل السلس. القطاعات التي تقود هذا الاعتماد هي الاتصالات (نمو بنسبة ٨٩٪)، والإعلام والترفيه (٥٣٪)، والتمويل (٥٢٪)، مما يظهر التزاماً واسع النطاق بتعزيز رحلات العملاء عبر الصناعات.

علق إيفان أوستوجيك، الرئيس التنفيذي للأعمال في انفوبيب، على النتائج قائلاً: "أظهرت بياناتنا انتشاراً سريعاً لتجارب المحادثة في منطقة الشرق الأوسط والعالم وذلك بالتزامن مع قيام الشركات بتطبيق حالات الاستخدام الممكنة في مجالات التسويق والمبيعات والدعم. وعلى الرغم من الارتفاع الحاد في اعتماد القنوات المتعددة الذي تم تسجيله في عام ٢٠٢٢ وإدراك العلامات التجارية لأهمية التواصل مع العملاء من خلال قنواتهم المفضلة، إلا أن عام ٢٠٢٣ أظهر كيف استطاعت العلامات التجارية الارتقاء بكامل جوانب رحلة العملاء على أفضل نحو ممكن. وأصبح بإمكان العملاء وبسهولة الآن المضي قدماً في رحلة التواصل من خلال قناة محادثة واحدة على تطبيق دردشة. وإننا نتوقع مع ظهور الذكاء الاصطناعي التفاعلي أن تقوم العلامات التجارية بدمج مجموعة من روبوتات الدردشة وخوارزميات الذكاء الاصطناعي المختلفة لكي تعمل جميعها معاً على تحفيز اتخاذ إجراءات في المراحل المناسبة والمثالية من رحلة العملاء. كما نتوقع أن نشهد خلال العام المقبل انتشاراً واسع النطاق لاعتماد هذه الأدوات في خدمة العملاء، وأتمتة التسويق والمبيعات، وحالات استخدام تشغيلية مثل تحديد مواعيد التوصيل وإدارة الدفعات".

الاتجاهات العالمية في دعم الدردشة والتسويق

يستمر دعم الدردشة في اكتساب المزيد من الاهتمام حيث تهدف الشركات إلى خدمة عملاء فعالة. على الرغم من هيمنة تطبيق واتساب (٩٠٪ من رسائل الدعم)، إلا أن هناك تحولاً ملحوظاً نحو تنويع قنوات الدردشة. وارتفع استخدام "Messenger" بنسبة ٥٤١٪، و"Viber" بنسبة ١٤٦٪، و"Line" بنسبة ٢٨٤٪، مما يشير إلى الاتجاه نحو مشهد متنوع لتطبيقات الدردشة في دعم العملاء.

شهد التسويق من خلال تطبيقات الدردشة ارتفاعاً ملحوظاً، مع زيادة بنسبة ٢٩٪ في رسائل تطبيقات الهاتف المحمول للتسويق في عام ٢٠٢٣. ويظل واتساب هو القناة الأولى للتسويق التحادثي، مدعوماً بميزات جديدة تعمل على تبسيط عملية الشراء. علاوة على ذلك، لاحظت انفوبيب زيادة كبيرة في استخدام Telegram وLine وViber وMessenger للتسويق، مما سلط الضوء على نظام المراسلة البيئي المتنوع. بالإضافة إلى ذلك، تظهر رسائل الأعمال RCS كقناة واعدة لتسويق تطبيقات الدردشة.

الدور المتطور للرسائل النصية القصيرة

على الرغم من ظهور تطبيقات الدردشة، تظل الرسائل النصية القصيرة قناة اتصال حيوية للأعمال، على الرغم من أن دورها يتطور. تعمل العلامات التجارية بشكل متزايد على ربط الرسائل النصية القصيرة مع تطبيق واتساب، حيث تتبنى ٢٥٪ من الشركات هذا النهج. علاوة على ذلك، تتميز الرسائل النصية القصيرة بأنها واحدة من قناتي الاتصال المختارتين في ٦٣٪ من الحالات، مما يدل على أهميتها المستمرة إلى جانب التقنيات الأحدث.

لا يلقي هذا التحليل الشامل الذي أجرته انفوبيب الضوء على الاتجاهات الحالية فحسب، بل يمهد الطريق أيضاً للتطورات المستقبلية في مجال الاتصالات الرقمية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. ومع احتضان الشركات والمستهلكين على حد سواء لهذه التحولات، يستمر مشهد التفاعلات بين العملاء والعلامات التجارية في التطور، مما يعد بتجارب اتصال أكثر تخصيصاً وكفاءة.