وزارة الموارد البشرية الإماراتية تحقق 30 مليون اتصال في عام 2024

أفادت وزارة الموارد البشرية والتوطين أن تفاعلات المتعاملين عبر نظام "تواصل" بلغت 30 مليوناً في النصف الأول من العام الجاري. ويمثل ذلك زيادة بنسبة 61% مقارنة بالفترة نفسها من عام 2023، والتي شهدت نحو 18.6 مليون معاملة.

يوفر نظام "تواصل" للعملاء 14 قناة ذكية ورقمية. وتشمل هذه الخدمات مركز الاتصال على الرقم 600590000، وخدمة الواتساب، والدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي، والبريد الإلكتروني على [email protected]. بالإضافة إلى ذلك، توفر خدمات الاتصال المرئي في مكاتب الوزارة، والمكالمات المرئية والصوتية عبر تطبيق الواتساب، ونظام "صوت العميل"، ومنتدى "العميل أولاً" ضمن "مجلس العملاء".

وبلغت عمليات الاتصال الهاتفي من خلال مركز الاتصال خلال الأشهر الستة الماضية نحو 945 ألف مكالمة واردة وصادرة. وأظهر المركز قدرته على التعامل مع طلبات العملاء بكفاءة حيث بلغت نسبة الرضا حوالي 91% ومعدل جودة حوالي 85% لخدمات مركز الاتصال.

وأوضح حسين العليلي مدير إدارة علاقات العملاء بالوزارة أن نظام "تواصل" يدعم استراتيجية الوزارة بتلبية كافة احتياجات العملاء. ويقدم الدعم والمساعدة والاستجابات السريعة لتعزيز الامتثال للوائح سوق العمل.

كما يتيح النظام للعملاء الاستعلام عن الإجراءات وتقديم المعاملات والطلبات وتلقي الملاحظات والاقتراحات وطلب الدعم الفني وتسجيل التقارير. ويتم تقديم هذه الخدمات باستخدام أحدث التقنيات والمعايير العالمية.

مستويات عالية من رضا العملاء

كما عالج مركز اتصال الوزارة نحو 40 ألف عملية اتصال ضمن باقة خدماتها التفضيلية التي أطلقتها في سبتمبر 2023. وتعطي هذه الخدمة المتميزة الأولوية في الرد على المكالمات وإتمام المعاملات مع تقديم خدمة مدير الحساب للتواصل الاستباقي خلال النصف الأول من العام.

حقق نظام "تواصل" أكثر من 459 ألف تفاعل خلال ستة أشهر من خلال الأدوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني وقنوات الدردشة وواتساب. وحصدت حسابات الوزارة على مواقع التواصل الاجتماعي أكثر من 2600 تفاعل من المتابعين. بالإضافة إلى ذلك، بلغ عدد حالات التواصل عبر قناة "صوت العميل" نحو 160 ألف حالة.

مبادرات التحسين المستمر

قامت الوزارة بحملات توعية مستمرة باستخدام الأدوات الرقمية. وتم إرسال ما يقارب 24 مليون رسالة بخصوص الحملات والبرامج التوعوية خلال النصف الأول من العام الجاري.

علاوة على ذلك، تم إنشاء 23 مجلسًا للعملاء ضمن "منتدى العميل أولاً" الذي حضره حوالي 3500 عميل. تم إصدار أكثر من أربعة ملايين كشف حساب للشركات عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني.

"نظام تواصل" مبني على بنية تكنولوجية موحدة تضمن الشفافية والخصوصية. ويهدف إلى تحقيق رضا العملاء مع مواكبة التوجهات المستقبلية وتلبية متطلبات حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة للخدمات المستقبلية.

With inputs from WAM