وزارة الموارد البشرية تعزز خدمات مراكز الاتصال من خلال دمج الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة

قامت وزارة الموارد البشرية والتوطين بدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع لها، بهدف تعزيز جودة الخدمة وكفاءتها من خلال استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة. وتساهم هذه الابتكارات في تحسين تجربة العملاء، وتسريع أوقات الاستجابة، ورفع مستويات الأداء، بما يتماشى مع التزام الوزارة بتقديم خدمات حكومية مبتكرة.

أكد حسين العليلي، مدير إدارة خدمة العملاء بوزارة الموارد البشرية والتوطين، على التزام الوزارة بتقديم خدمات متميزة. وأشار إلى أن هذا الأمر بالغ الأهمية نظراً للطلب المتزايد على مركز الاتصال، المعروف بموثوقيته ومرونته. يوفر المركز 14 قناة اتصال، مما يجعله سهل الوصول إليه.

أظهرت النتائج الأولية لدمج الذكاء الاصطناعي تحسينات ملحوظة في عمليات مركز الاتصال، مما يعكس جاهزية الوزارة وقدرتها على استخدام التقنيات الحديثة بفعالية. والهدف هو تطوير خدمات تلبي احتياجات العملاء مع تقليل الإجراءات البيروقراطية ودعم أهداف التحول الرقمي.

لقد حسّنت ميزة "تحويل النص إلى صوت" نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بشكل ملحوظ. فهي تعزز حملات التوعية وتوفر الوقت بتقليل مدة معالجة المكالمات بنحو 90%. وهذا يُظهر كيف يمكن للتكنولوجيا أن ترفع الكفاءة التشغيلية في بيئة حكومية ذكية.

لعب الذكاء الاصطناعي دورًا هامًا في تطوير أنظمة مراقبة الجودة من خلال آليات تقييم متقدمة. تُحلل هذه الحلول سجلات المكالمات بشكل شامل، بما في ذلك الرسائل النصية والملخصات والكلمات المفتاحية. كما تُنشئ نماذج تقييم ذكية تضمن الالتزام بالسيناريوهات، مما يُحسّن الدقة ويُقلل الأخطاء.

ساهم هذا النهج في تقليص وقت تقييم الأداء بنسبة 89%، مما زاد من معدلات أخذ العينات للحصول على نتائج دقيقة. وتُستخدم الرؤى المكتسبة في برامج التدريب لتعزيز مهارات الموظفين بناءً على تجارب واقعية، مما يعزز استثمار وزارة الموارد البشرية والتوطين في الموارد البشرية.

تحليلات الوقت الفعلي تعزز التفاعل

تستخدم ميزة "قياس الأداء في الوقت الفعلي" تحليلات فورية لمساعدة الموظفين على تحسين تفاعلات العملاء أثناء المكالمات. وهي توفر أكثر من 100 مؤشر رئيسي إلى جانب العديد من المؤشرات الفرعية التي تعزز سرعة الاستجابة وجودة الخدمة.

بالإضافة إلى ذلك، تختبر وزارة الموارد البشرية والتوطين ميزة "الرد التلقائي على المحادثات" المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتسريع الاستجابة عبر القنوات الرقمية. يوفر هذا النظام توجيهًا ذكيًا للمحادثات مع اقتراحات للردود من قاعدة معرفية مصممة خصيصًا للاستفسارات.

تحليل المشاعر المتقدم

طورت الوزارة أدوات لقياس رضا العملاء بدقة باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. تحلل هذه الأدوات مستويات الرضا من خلال نماذج التعرف على الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية. كما تقيّم نبرة الصوت والكلمات المفتاحية أثناء التفاعلات، مما يحسن جودة التواصل بشكل ملحوظ.

حقق النظام دقة تزيد عن 90% في تحليل مؤشرات آراء العملاء، مما يعكس تحسناً ملحوظاً في تجربة العملاء داخل المركز. وتنسجم هذه المبادرة مع رؤية دولة الإمارات العربية المتحدة في أن تصبح دولة رائدة رقمياً تركز على الابتكار والتنمية المستدامة.

تم إطلاق أكثر من خمس حملات توعية باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما أسفر عن ما يقارب 60,000 مكالمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. تُعلم هذه الجهود العملاء بالامتثال للقرارات ضمن أطر زمنية محددة، مع توفير أكثر من 1,000 ساعة عمل من خلال تقليل وقت مراجعة المكالمات من 10 دقائق إلى دقيقتين فقط.

With inputs from WAM