وزارة المالية تحقق 96% نسبة سعادة المتعاملين في النصف الأول

أعلنت وزارة المالية عن تحقيق نتائج متميزة في مجال رضا العملاء وتحسين جودة الخدمات خلال النصف الأول من العام الجاري، حيث أظهرت مؤشرات أداء مراكز الاتصال التابعة للوزارة ارتفاعاً ملحوظاً في سعادة العملاء، حيث وصلت إلى 96%، وارتفاعاً مماثلاً في معدل إنجاز طلبات العملاء إلى 96%، متجاوزة بذلك النسبة المستهدفة البالغة 90% لكلا المؤشرين.

وأكد سعادة يونس حاجي الخوري وكيل وزارة المالية أن هذه المؤشرات تعكس جهود الوزارة الحثيثة في إسعاد المتعاملين، مؤكداً أن المتعاملين هم محور اهتمام الوزارة، وأن الوزارة ملتزمة بتقديم الدعم المتميز لهم، وكان لمركز الاتصال وقنوات إسعاد المتعاملين دور حاسم في تحقيق هذه النتائج من خلال تقديم خدمات سريعة وفعالة، وحل الاستفسارات بشكل فعال من خلال قنوات الاتصال المباشر، وتوفير حلول مبتكرة لجميع الطلبات.

ومن أبرز الإنجازات خلال هذه الفترة، الرد على 87.9% من المكالمات خلال 20 ثانية، وعدم تجاوز نسبة المكالمات التي لم يتم الرد عليها 2%، وبلغ متوسط ​​مدة المكالمات الواردة 4:30 دقيقة، دون انتظار، حيث كانت الاستجابة فورية. وتجاوز إجمالي طلبات الدعم التي تلقتها قنوات سعادة المتعاملين 35 ألف طلب، منها 18257 مكالمة واردة، و10464 بريداً إلكترونياً، و1362 محادثة فورية، و6098 طلباً لنظام الخدمة الذاتية، و148 خدمة استعلام.

وأضاف معاليه أن النتائج المتميزة التي حققها المركز جاءت بفضل الكفاءة العالية لفريق العمل وتدريبهم المستمر على أحدث التقنيات والاستثمار في البنية التحتية التكنولوجية المتقدمة، مشيراً إلى أن الأنظمة الذكية المستخدمة في تحليل البيانات وتوقع احتياجات العملاء ساهمت بشكل كبير في تحسين جودة الخدمات.

وستواصل الوزارة تعزيز قنوات إسعاد المتعاملين وأداء مراكز الاتصال، وتتضمن الخطط إطلاق قنوات رقمية جديدة معززة بالذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة متكاملة وفريدة للمتعاملين.

إن التزام الوزارة بالتحسين المستمر يتجلى في نهجها الاستراتيجي. فمن خلال الاستثمار في التكنولوجيا المتقدمة وتدريب الموظفين على التقنيات الحديثة، تهدف الوزارة إلى الحفاظ على معايير عالية في تقديم الخدمات. ويضمن هذا الموقف الاستباقي تلبية توقعات العملاء وتجاوزها باستمرار.

إن التزام وزارة المالية بالابتكار واضح من خلال استخدامها للأنظمة الذكية لتحليل البيانات. تساعد هذه الأنظمة في توقع احتياجات العملاء بدقة أكبر. ولا يعمل هذا النهج على تحسين جودة الخدمة فحسب، بل يضمن أيضًا الاستجابة السريعة للاستفسارات.

ويؤكد هذا الإنجاز على أهمية قنوات الاتصال الفعالة في الخدمة العامة، فمن خلال إعطاء الأولوية للتفاعل المباشر مع العملاء والاستفادة من التكنولوجيا، وضعت وزارة المالية معياراً للجهات الحكومية الأخرى.

إن تركيز الوزارة على تدريب القوى العاملة لديها على أحدث التقنيات يضمن أن يكون الموظفون مجهزين تجهيزًا جيدًا للتعامل مع احتياجات العملاء المختلفة بكفاءة. تعمل ثقافة التعلم المستمر هذه على تعزيز فريق دعم متجاوب وواسع المعرفة.

باختصار، أدت جهود وزارة المالية إلى تحسينات كبيرة في رضا العملاء وكفاءة الخدمة. وقد أتت استثماراتها الاستراتيجية في التكنولوجيا وتنمية القوى العاملة بثمارها بشكل ملحوظ.

With inputs from WAM