يقيس مؤشر البيروقراطية العالمي تجربة المواطنين في 13 دولة، وفقًا لتقرير APCO و Horizon.

أطلقت شركة APCO ومجموعة Horizon، بالتعاون مع القمة العالمية للحكومات، أول مؤشر عالمي للبيروقراطية: التقييمات والتصورات. تقيس هذه الدراسة تجارب المواطنين والشركات والعملاء مع الخدمات الحكومية والبيروقراطية، وتقارن بين 13 دولة، وتقدم توجيهات عملية في مجال السياسات لمساعدة السلطات على تحسين سرعة وجودة الخدمات، وتعزيز الثقة بها.

يسعى المؤشر وتقريره المفصل إلى دعم الحكومات التي تواجه ضغوطًا لتقديم خدمات عامة أكثر كفاءة وتركيزًا على خدمة المواطنين. وتواجه السلطات في العديد من المناطق توقعات متزايدة من السكان والشركات، الذين يقيمون الآن أداء الحكومة بناءً على سهولة الوصول، وإمكانية التنبؤ، وسرعة الاستجابة، فضلًا عن الشفافية والرقابة.

يُقدّم مؤشر البيروقراطية العالمي تقييماً مُنظّماً للعمليات البيروقراطية في 13 دولة مُتنوّعة، هي: الإمارات العربية المتحدة، وسلطنة عُمان، وقطر، والمملكة العربية السعودية، والولايات المتحدة الأمريكية، وإستونيا، وسويسرا، وألمانيا، وسنغافورة، والبرازيل، وجنوب أفريقيا، والمكسيك، والهند. ويُحلّل الباحثون تجربة كل دولة على حدة، ويُقارنون أنظمة تقديم الخدمات وتجارب العملاء في مختلف القطاعات.

تعاونت شركة APCO مع مجموعة Horizon لتصميم مؤشر البيروقراطية العالمي، مستندةً إلى أبحاث الرأي العام وتحليل البيانات. يعتمد المؤشر على تصورات العملاء وتقييماتهم للخدمات الحكومية، مع التركيز على كيفية تعاملهم الفعلي مع الإجراءات. تُمكّن هذه القاعدة من الأدلة التقرير من تسليط الضوء على مواطن الضعف في الخدمات وتحديد المجالات التي يُمكن أن يُحدث فيها إصلاح السياسات أثراً واضحاً.

يقدم تقرير مؤشر البيروقراطية العالمي توصيات عملية للحكومات تهدف إلى تقليل العقبات البيروقراطية وتبسيط الإجراءات. وتشمل التدابير المقترحة تبسيط الإجراءات، وتحسين التنسيق بين الإدارات، وإعادة تصميم قنوات تقديم الخدمات. كما يؤكد التقرير على ضرورة تعزيز الثقة بين المواطنين والمؤسسات الحكومية من خلال قواعد شفافة ومعايير خدمة واضحة.

يتجاوز مؤشر البيروقراطية العالمي مجرد تصنيفات أو مقارنات، إذ يهدف إلى توجيه صانعي القرار في سدّ الثغرات في خدمة العملاء والحوكمة. ويشجع على تبني سياسات تُعطي الأولوية للرضا والثقة، وتعزز القدرة التنافسية، وتستفيد من التجارب الدولية الناجحة. ويمكن للسلطات استخدام نتائج هذا المؤشر لإعادة تصميم أساليب الإدارة وتعديل اللوائح بما يتناسب مع التوقعات المتغيرة.

القيادة الإقليمية في مؤشر البيروقراطية العالمي

يؤكد التقرير أن الحكومات تتنافس اليوم ليس فقط على أساس الشفافية والتنظيم، بل أيضاً على أساس السرعة والتنفيذ وجودة الخدمات. ويشير إلى أن نموذج الخدمة العامة الذي تقوده الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية وقطر يتميز بالكفاءة العالية وسرعة الإنجاز، مما يدل على أن "تقديم خدمات سريعة وعالية الجودة" أصبح ركيزة استراتيجية أساسية.

تُشير النتائج إلى أن دولة الإمارات العربية المتحدة تُعدّ نموذجاً رائداً، مُبرزةً كيف تُحقق مؤسساتها مستويات رضا عالية. ويُفيد العملاء بتفاعلات سريعة وفعّالة تُسهم في دعم أنشطة الأعمال وتلبية الاحتياجات اليومية. ووفقاً للنتائج، يُولي المواطنون والشركات والمستخدمون الآخرون أهمية خاصة للسرعة والشفافية والموثوقية عند تعاملهم مع الجهات الحكومية.

صرحت مارجوري كراوس، المؤسسة والرئيسة التنفيذية لشركة APCO، قائلةً: "تواجه الحكومات تحديات متزايدة، وتُعدّ البيروقراطية من أبرز العقبات التي تواجه العملاء. ويعكس إطلاقنا لمؤشر البيروقراطية العالمي: التقييمات والتصورات، التزامنا بدعم الحكومات والشركات في تعزيز عملية صنع القرار القائمة على الأدلة." وأضافت الدكتورة مارغريتا درزينيك، الشريك الإداري في مجموعة هورايزون: "نحن فخورون بالتعاون مع APCO في هذه المبادرة."

تصف مجموعة هورايزون وشركة أبكو مؤشر البيروقراطية العالمي بأنه أداة تحوّل نتائج الأبحاث إلى توجيهات سياسية مباشرة. وتهدف هذه الشراكة إلى مساعدة المسؤولين على تحويل البيانات والتحليلات إلى إجراءات تُحسّن الخدمات على أرض الواقع. ويؤكد التقرير أن الإصلاح الفعال يعتمد على فهم تجربة المستفيدين من الإجراءات.

بالنسبة لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تربط الدراسة بين إصلاح البيروقراطية والتغير التكنولوجي السريع. وصرح سامر الهاشم، رئيس شركة APCO في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، قائلاً: "يأتي إطلاق مؤشر البيروقراطية العالمي في خضم تحولات دولية تستلزم فيها التكنولوجيا وتطبيقاتها إعادة تصميم وتقديم الخدمات الحكومية بطريقة متطورة تتماشى مع هذه التحولات". وبالتالي، يضع المؤشر الأدوات الرقمية في صميم تصميم الخدمات المستقبلية.

ولعرض نتائجها المقارنة بين الدول بشكل واضح، يقوم مؤشر البيروقراطية العالمي بتجميع الدول الـ 13 المشاركة في إطار مقارن، كما هو موضح أدناه. {TABLE_1}

يشير التقرير الشامل إلى تحول كبير في نظرة المؤسسات إلى القدرة التنافسية للخدمات وتجربة العملاء. تتجه الحكومات نحو نماذج تُعطي الأولوية للسرعة والجودة وثقة المستخدم، مع الحفاظ على الشفافية والرقابة. ويهدف مؤشر البيروقراطية العالمي إلى تزويد صانعي السياسات بنقطة مرجعية أثناء تطويرهم للأنظمة والمعايير الخاصة بتقديم الخدمات العامة.

With inputs from WAM