الهيئة العامة للطيران المدني تصدر إحصائيات الشكاوى لشهر أغسطس 2025 لمقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني مؤشر تصنيفها لمقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، بناءً على شكاوى المسافرين الواردة في أغسطس 2025. يهدف هذا التقرير إلى إطلاع المسافرين على أداء شركات الطيران والمطارات في معالجة قضايا العملاء، وتعزيز الشفافية والمنافسة العادلة. وتأتي هذه المبادرة في إطار جهود الهيئة لتحسين جودة الخدمات وضمان رضا العملاء.

سجلت الخطوط الجوية السعودية أقل عدد من الشكاوى بين شركات الطيران، بواقع 37 شكوى لكل 100,000 مسافر. وحققت الشركة معدل حل للشكاوى في الوقت المناسب بنسبة 98% لشهر أغسطس. تلتها طيران ناس بـ 42 شكوى لكل 100,000 مسافر، وبمعدل معالجة مثالي للشكاوى بنسبة 100%. وحلت طيران أديل في المركز الثالث، بـ 43 شكوى لكل 100,000 مسافر، وبمعدل حل في الوقت المناسب بنسبة 100%.

سجل مطار الملك عبد العزيز الدولي بجدة أدنى معدل شكاوى بين المطارات الدولية التي تستقبل أكثر من ستة ملايين مسافر سنويًا. تلقّى المطار 24 شكوى، أي ما يعادل 1% لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة معالجة في الوقت المناسب بلغت 96%. أما بالنسبة للمطارات التي تستقبل أقل من ستة ملايين مسافر سنويًا، فقد سجّل مطار الملك عبد الله بن عبد العزيز الدولي بجازان شكويين فقط بنفس المعدل لكل مسافر.

في تصنيف المطارات المحلية، سجّل مطار الملك سعود بالباحة أقل عدد من الشكاوى، حيث سجّل شكويين بمعدل 3% لكل 100 ألف مسافر. وحقق المطار نسبة معالجة للشكاوى بلغت 100%، مما يعكس التزامه بحل المشكلات بسرعة.

لدعم شركاء المطارات، أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني كتيبًا يوضح إرشادات إدارة شكاوى المسافرين. وُزّع هذا الدليل على مشغلي المطارات، ويتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة لمختلف أنواع الشكاوى. بالإضافة إلى ذلك، تُنظّم الهيئة ورش عمل لتدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات المناولة الأرضية على الالتزام باللوائح التي تحمي حقوق العملاء.

كانت الشكاوى الأكثر شيوعًا في أغسطس تتعلق بالرحلات الجوية، وخدمات الأمتعة، وقضايا التذاكر. يهدف تقرير الهيئة الشهري إلى تزويد المسافرين بمعلومات حول مدى فعالية مقدمي خدمات النقل الجوي في التعامل مع هذه الشكاوى، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات مدروسة عند اختيار مقدمي الخدمات.

قنوات الاتصال

تُوفر الهيئة العامة للطيران المدني قنوات اتصال متعددة للمسافرين ومرتادي المطار لتقديم الشكاوى والاستفسارات على مدار الساعة. وتشمل هذه القنوات مركز الاتصال الموحد (1929)، وخدمة واتساب على الرقم 0115253333، وحسابات التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، وموقعها الإلكتروني. وتشمل الشكاوى قضايا متنوعة، مثل إصدار بطاقات صعود الطائرة، وسلوكيات الموظفين، والخدمات المُقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة.

تؤكد هذه المبادرة من الهيئة العامة للطيران المدني حرصها على تعزيز الشفافية والمصداقية مع إعطاء الأولوية لشكاوى المسافرين. ومن خلال تعزيز المنافسة العادلة بين مقدمي الخدمات وتحسين إجراءات حل الشكاوى، تهدف الهيئة إلى الارتقاء بتجربة السفر الشاملة في قطاع الطيران السعودي.

With inputs from SPA