إقامة دبي تحقق التميز من خلال نهج الخدمات الحكومية المرتكزة على العملاء

حصلت الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب في دبي على جائزة حمدان بن محمد للخدمات الحكومية لعام 2024. ويُعدّ هذا التكريم تقديرًا لنجاحها في تطبيق سياسة خدمات شاملة ومتكاملة، تُركز على تقديم خدمات مترابطة ومُركزة على المتعاملين. ويهدف هذا النهج إلى الارتقاء بالأداء الحكومي من خلال تحويل تقديم الخدمات إلى منظومة متكاملة تُولي الأولوية للسرعة والدقة والتفاعل البشري.

بتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، يسعى برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية إلى إرساء معايير جديدة للتميز الحكومي. وترتكز هذه المبادرة على تجربة المتعامل وتكامل الأداء بين الجهات لتقديم خدمات شخصية وسلسة واستباقية. ويهدف البرنامج إلى إعادة تعريف كيفية تقديم الخدمات الحكومية من خلال التركيز على احتياجات المتعاملين.

خلال دورات التحسين الأولية في عامي 2023 و2024، تجاوزت إدارة الإقامة وشؤون الأجانب في دبي التوقعات بتحقيق 93% من أهداف تطوير الخدمات، متجاوزةً بذلك هدف الحكومة البالغ 60% على مدار عامين. وقد أثمرت جهود الإدارة عن تحسينات كبيرة، شملت معالجة أكثر من 26 مليون معاملة، وخفض متطلبات الخدمة بنسبة 86%. وقد ساهمت هذه التغييرات في تبسيط العمليات بشكل كبير.

أدت مبادرات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب إلى خفض زمن إنجاز المعاملات بنسبة 85%، وانخفاض زيارات المتعاملين لمراكز الخدمة بنسبة 80%. كما قلصت عدد الخطوات اللازمة للحصول على الخدمة بنسبة 56%. وساهمت هذه التحسينات في تحقيق وفورات مالية تجاوزت 75 مليون درهم إماراتي سنويًا. وكان لهذه المكاسب في الكفاءة أثر إيجابي على كل من المتعاملين وسمعة الإدارة.

شهدت دائرة المالية ارتفاعًا ملحوظًا في رضا المتعاملين، حيث وصلت معدلات السعادة إلى 94% بحلول عام 2024. وينعكس هذا الارتفاع إيجابًا على الصورة المؤسسية للدائرة. وأكد سعادة الفريق محمد أحمد المري، مدير عام الدائرة، أن الفوز براية حمدان ليس نهاية المطاف، بل هو بداية رحلة أعمق نحو التميز المؤسسي.

التكامل المستقبلي مع التكنولوجيا

أكد الفريق المري أن "راية حمدان ليست مجرد محطة، بل هي بداية رحلة ننتقل فيها بالخدمات من المستوى التشغيلي إلى مستوى الأثر المجتمعي". وأكد أن هذه الرحلة تتضمن إشراك المتعاملين في بناء تجارب حكومية أكثر فعالية. وستركز المرحلة المقبلة على تعزيز التكامل مع الجهات الحكومية الأخرى.

سيتم تعزيز دور الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية لتوفير خدمات مستقبلية. تهدف هذه التطورات إلى ترسيخ مكانة دبي كمدينة تضع المعايير لا مجرد اتباعها. ومن خلال الاستفادة من التكنولوجيا، تسعى دبي إلى تقديم حلول مبتكرة تلبي احتياجات العملاء المتطورة مع الحفاظ على جودة خدمات عالية.

تُجسّد إنجازات الهيئة العامة للشؤون المالية التزامها بتحسين الخدمات الحكومية من خلال الابتكار والتعاون. وقد أرست جهودها معاييرَ يُحتذى بها من قِبَل الآخرين، مُبيّنةً كيف يُمكن للتحسينات الاستراتيجية أن تُحقق فوائد جمة للعملاء والجهات الحكومية على حدٍ سواء.

With inputs from WAM